Customer experience, a marketing restauracji

Customer experience, czyli doświadczenie klienta to wynik interakcji pomiędzy firmą, a klientem przez cały czas trwania relacji. Jest to ogromnie ważny aspekt w kontekście promocji oraz sprzedaży swoich usług lub produktów. Właśnie dlatego należy o nim pamiętać planując marketing restauracji. Relacja z konsumentem zaczyna się już od pierwszego styku z marką np. w mediach społecznościowych i trwa przez cały czas korzystania z usług punktu gastronomicznego.

Odpowiednio zaplanowana strategia sprzedaży usług oraz długofalowy marketing restauracji może zapewnić klientów. Jak jednak sprawić, aby zachęceni reklamą goście zachwycili się również jedzeniem, obsługą oraz samym miejscem? Trzeba na bieżąco sprawdzać ich satysfakcję – na tym etapie customer experience jest najważniejsze.

Jednym ze sposobów, często praktykowanych w punktach gastronomicznych jest zadawanie pytań przez obsługę „czy wszystko było w porządku?” Najczęściej odpowiedzi są twierdzące, niezależnie od prawdy. Badanie rynku pokazało, że klienci niechętnie przyznają się kelnerom do negatywnych odczuć, za to bardzo chętnie dzielą się tą informacją w późniejszym czasie ze znajomymi.

Nawet najlepszy marketing restauracji na niewiele się zda, jeżeli customer experience nie będzie na najwyższym poziomie. Tak naprawdę tylko klient może nam powiedzieć co zmienić lub co poprawić. Jakie są sposoby na skuteczne badanie rynku naszych klientów? Odpowiedzią może być aplikacja fixback, służąca do pozyskiwania natychmiastowych opinii.

Dzięki niej goście będą mogli w komfortowy sposób przekazać szczerą opinię – wystarczy, że zeskanują kod QR umieszony na rachunku i odpowiedzą na kilka pytań (bez konieczności pobierania aplikacji!). Odpowiedzi na dobrze przygotowane pytania zastąpią kosztowne badanie rynku, zlecone zewnętrznej firmie.

Dlaczego fixback jest skuteczny? Ponieważ klienci nie muszą mówić obsłudze wprost, że nie są zadowoleni. Zaniedbania mogą prowadzić do utraty kolejnych gości, a właściciele restauracji nie poznają przyczyny. Dzięki aplikacji nie tylko szybko zweryfikują problem, ale będą mieli także okazje zamienić negatywny customer experience na pozytywne doświadczenie.

Kiedy klient zostawi opinię z mniejszą ilością gwiazdek, otrzyma od razu możliwość kontaktu z osobą odpowiedzialną za obsługę klienta. Taka rozmowa jest szansą dla restauracji na zmianę doświadczenia konsumenta i zachęcenie go do kolejnych wizyt.